Karsten Wulf: Strategische Personalentwicklungen in der Customer-Care-Branche

Der Scheidepunkt zwischen Erfolg und Misserfolg in der Wirtschaft liegt oftmals in der Pflege der Beziehungen des je­­­wei­­ligen Unternehmens zu seinen Kun­den. Branchen wie Versich­erungs­we­sen, Banken, Telekommuni­kation und Ver­sand­­handel haben daher frühzeitig den personalintensiven Unter­nehmens­be­reich der Kundenpflege an Dienstleister der Customer-Care-Branche ausgelagert. So kann sich das Unter­nehmen auf das eigentliche Kern­geschäft konzentrieren.

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Die Customer-Care-Branche ist damit na­­turgemäß selbst ein personalintensiver Wirtschaftssektor. Ihre Mitarbeiter tragen bei jedem Kundenkontakt große Ver­­antwortung. Die Anforderungen sind hoch: schnelle Auffassungsgabe, gute Kommunikationsfähigkeit, Be­lastbar­keit und Flexibilität, eine ausgeprägte Ser­viceorientierung, gute Arbeitsmoral und Lebensfreude, Zielorientierung und struk­­turierte Arbeitsmethodik, sicheres Auf­­treten und natürlich die Be­­geisterung am Telefon – das sind im B2C-Management unverzichtbare Faktoren. Marktfüh­ren­de Unternehmen der Customer-Care-Bran­­che wie die buw Unternehmens­grup­­pe legen deshalb viel Wert auf Ta­­lent­ma­n­­agement und auf eine ausgeprägte Mit­­arbeitermotivation.
Die buw Unternehmensgruppe expandiert seit ihrer Gründung 1993 stetig und realisiert erfolgreich mit derzeit über 3.500 fest angestellten Mit­ar­bei­tern in Osnabrück, Münster, Halle (Saale), Schwe­­rin, Leipzig und Pécs in Ungarn an­­spruchs­­­­volle Kundenmanagement-Lö­­sun­­­gen. Diese umfassen hierbei die Neukundengewinnung (von Geschäfts- und Privatkunden), die Intensivierung der Bindung und Loyalität von bestehenden Kunden im Rahmen der Wert­schöp­fungs­­­optimierung und die Verhinderung von Kündigungen aus dem Kundensegment. Aufgrund umfangreicher Projektaus­wei­­tungen erweitert die buw Unterneh­mens­­gruppe ihr Team in Halle stetig und ist so innerhalb von vier Jahren mit über 1.000 Mitarbeitern einer der größten Arbeitgeber in Halle und Region sowie eine der erfolgreichsten Ansiedlungen der letzten Jahre geworden.


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Auf den mehrfach ausgezeichneten Dienst­­­­leister für Kundenmanagement-Lö­­sungen buw mit Hauptsitz in Osna­brück vertrauen Kunden wie BMW, RWE, Vo­­da­­fone, Arcor, IBM, Miele und debitel. Das soeben gewonnene Top-Job-Sie­­gel als einer der 100 besten Arbeitgeber im Mit­telstand mit dem Kategoriesieg im Be­­reich „Kul­tur und Kom­mu­­ni­ka­tion“, dem Sonder­preis für die beste Karrie­reseite www.buw.de/karriere sowie dem von 212 teilnehmenden Unternehmen ins­­gesamt fünf­­ten Platz belegt die Qua­­li­tät der Dienstleistung der sechs Ge­­schäfts­­­be­rei­­che zudem von neutraler Seite.
Unternehmensziele
buw verfolgt neben einem kontinuierlichen und nachhaltigen Wachstum von 20 bis 30 Prozent pro Jahr unter Bei­be­hal­tung der Qualität ebenso das Ziel, ver­ant­wort­­­lich gegenüber den Mitar­­bei­­tern sichere und attraktive Arbeitsplätze mit Pers­­­­pektive zu bieten. Als Qualitäts- und In­­­­novationsführer will sich buw in den näch­­­­sten Jahren auch als bester Ar­beit­­­geber der Branche positionieren. Des­wei­teren unterstützt buw die jeweiligen Regionen der Standorte im Rah­­men der unternehmerischen Verant­­wor­­tung, wie zum Beispiel im Sportsponsoring bei den Basketballerinnen der „Lions Hal­le“ oder dem Halle Triathlon sowie dem Mit­­tel­­deutschen Firmenlauf. Zudem för­­dert buw das Thalia Theater in Halle und ist im­­mer gerne bei Sonderaktionen des Lan­­des beziehungsweise der Stadt da­­bei, wie zum Beispiel der Kampagne „Wir stehen früher auf!“ in Sachsen-Anhalt.

Ausrichtung der Personalarbeit
Im Rahmen der Wachstumsstrategie stellt die Personalarbeit einen entschei­­denden Erfolgsfaktor dar.
Darin nehmen ein differenziertes Re­­cru­it­ment, die struk­­turierte Personal­ent­wick­­lung und das professionelle Personal­man­agement ei­­nen hohen Stellenwert ein. Einen Aus­­schnitt der mitarbeiterorientierten täg­­lichen Personalarbeit stel­­­­len die folgenden Punkte dar:

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• Die Personalauswahl erfolgt durch ein mehrstufiges Assessment-Center mit theoretischen und praxisnahen An­­tei­len. Weiter existieren zielgruppenspe­zifische buw-interne Personal­ent­wick­­lungsprogramme für Kundenbetreuer, Teamleiter und Führungskräfte. Die Wirk­­­­­­­samkeit von Schulungen und Per­­sonalauswahl konnte im Rahmen ei­­ner Evaluationsstudie durch die Uni­versität Münster bestätigt werden.
• Zum Erhalt des Teamspirits werden mit Teambudgets für regelmäßige Partys oder Stammtische gemeinsame Er­­fol­ge gefeiert sowie auch in der Mit­arbeiterzeitung „flurfunk“ mit Artikeln von Mitarbeitern für Mitarbeiter über besondere Geschehnisse informiert.
• Zur Prävention von gesundheitlichen Belastungen wurde ein ganzheitliches betriebliches Gesundheits­man­age­ment (BGM) eingeführt. Dabei spielen für ei­­nen Sprechberuf zum Beispiel Trai­­n­ings zum richtigen Stimmeinsatz eben­­so eine Rolle wie die Bereitstellung frei­­­­er Ge­­trän­­ke in Form von stimmförder­­lich­­en Tee­­bars. Auch auf Maß­nahmen zur Reduktion einseitiger kör­­perlicher Be­­­­lastungen (zum Beispiel Be­­triebs­sport­­­­gruppen für Fußball oder Volley­­ball oder Massagen im Betrieb) wird Wert ge­­legt.

Eine langfristig ausgerichtete Per­­sonal­arbeit ist für die dauerhafte Mit­­ar­bei­ter­bindung ebenso wichtig wie die Be­reit­schaft, Bewerber vor der Ein­­stel­­lungs­­entscheidung intensiv kennenzulernen oder neuen Mitarbeitern nach aus­­gie­bigen fachlichen Qualifizierungen Zeit zu geben, sich in die komplexen Auf­gabenstellungen einzufinden.

In der Regel verfügen Hallenser Be­wer­­ber über sehr heterogene Ausbildungs­hintergründe, so dass auch für führende Positionen Querseinsteiger der Branche zunächst fachlich qualifiziert werden. Da­­bei wird auf eine bedarfsgerechte Ein­­­arbeitung geachtet, die mit regelmäßigen Leistungsbeurteilungen und in Stra­­­­tegiegesprächen fortlaufend aus­­gerich­­tet wird.


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Seit der Standortgründung fallen Hal­­len­­ser Mitarbeiter durch ein außerordentliches Engagement und besondere Lo­­ya­­lität gegenüber dem Unternehmen auf, was zum Beispiel die höchsten Be­­tei­li­gungsraten bei Mitarbeiter­be­fra­gun­gen widerspiegeln.
Für eine langfristige Mitarbeiterbindung werden entsprechend diesem Engage­ment Mitarbeitern vielfältige interne Kar­­rierewege aufgezeigt. Systematische Wei­­­terbildungsprogramme oder High-Po­­ten­­tial-Programme bahnen vertikale Pfade und bereiten auf weiterführende Po­­si­tio­nen vor. Zusätzlich schaffen sie mit ho­­rizontalen Qualifizierungen eine verbesserte Flexibilität durch einen Multi­skill-Erwerb und damit eine erhöhte Ar­­beitsplatzsicherheit.
Durch das hohe Weiterbil­dungs­inte­res­se der Mitarbeiter werden besonders in Halle interne Karrierewege vielfach ge­­nutzt. Zunächst als Kundenberater ein­­gestellte Mitarbeiter entwickeln sich zum Teamleiter. 50 Prozent der Teamleiter wur­­den aus den Reihen der Kunden­be­rater rekrutiert. Weitere Perspektiven er­­geben sich, indem Teamleiter als Nach­­wuchsführungskräfte an Positionen von Projektleitern herangeführt werden.

Die vielfach vorhandenen Fertigkeiten der Mit­­arbeiter zu nutzen und dem hohen En­­gagement und Streben der Mitarbeiter im Unternehmenssinne gerecht zu wer­den stellt fortwährende Herausfor­de­run­­gen an das Personalmanagement und setzt gleichzeitig erfolgversprechende Energien frei.

Wulf_einzel_I-15Der Autor wurde 1971 geboren und stu­­­dierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität Osnabrück. 1993 gründete er – mit seinem Part­­ner Jens Bormann – das erste Unter­neh­­­men der buw Unter­­neh­mens­grup­pe. Karsten Wulf ist Spezia­list für In­­­forma­tions­technologie, Finan­zen, Per­so­­nal und Stand­­ortaufbau. 2007 wur­­­­de er in das Prä­sidium des Bun­­­des jun­­ger Unternehmer als stell­ver­­tretender Bun­­­des­vorsitzender ge­­wählt.