ViennaCalling - das neueste Projekt des Wiener Wirtschaftsförderungsfonds
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www.viennacalling.at |
Seit fast 20 Jahren betreut der Wiener Wirtschaftsförderungsfonds (WWFF) Unternehmen, die sich am Standort Wien ansiedeln. Besonders seit dem Jahr 1998 hat der WWFF im Zuge seiner Unterstützungsmaßnahmen einen Trend zur verstärkten Ansiedlung von Call Centers festgestellt.
Call Centers sind multimediale Servicecenter, die computerunterstützt die gezielte und erfolgreiche telefonische Kommunikation mit Kunden, MitarbeiterInnen oder der Öffentlichkeit ermöglichen. Durch den Einsatz kompetenter, engagierter und serviceorientierter MitarbeiterInnen gewährleisten Call Centers als betriebseigene Abteilung oder als eigenständiges Unternehmen die professionelle Kundenbetreuung im Sinne des Unternehmens und bieten eine Fülle von Dienstleistungen an wie Beratung, Help Desk, Telefonverkauf, Telefonmarketing, Telebanking, Buchungsservice und vieles mehr. Der Trend zu Call Centers hat in Dienstleistungsunternehmen begonnen und setzt sich in vielen anderen Branchen, auch in kleinen und mittleren Unternehmen, fort. Call Centers entwickeln sich zunehmend zu sogenannten Communication-Centers oder Customer Care-Centers, in denen durch die Kombination aller modernen elektronischen und mobilen Kommunikationstechnologien (E-Mail, Fax, Internet, Mobilfunk) immer umfassendere Dienstleistungen angeboten werden. Dadurch werden einerseits die Kundenbedürfnisse besser erfasst, andererseits wird auf Kundenwünsche individuell und rasch eingegangen. Diese Entwicklung erfordert laufende Qualifizierung der Call Center-MitarbeiterInnen.
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Seit 1998 ist in Wien ein Trend zur verstärkten Ansiedlung von Call Centers festzustellen. |
Call Centers bedeuten das Ende von besetzten Telefonanschlüssen, langen Warteschlangen und uninformierten Telefonpartnern. In den USA arbeiten bereits über 80.000 Call Centers mit großem Erfolg, auch in Europa ist aufgrund der Telekom-Liberalisierung ein Boom bei Call Centers zu verzeichnen. Derzeit gibt es in der EU ca. 10.000 Call Centers, wobei Großbritannien am europäischen CC-Markt mit 39 % Marktanteil führend ist, gefolgt von Deutschland mit 15 % und Frankreich mit 14 %. In Österreich gab es 1999 geschätzte 5.000 Call Center-Workstations, wovon ca. 2.000 Arbeitsplätze und 3.500 MitarbeiterInnen auf Wiener Call Centers entfielen.
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Wien bietet ideale Rahmenbedingungen für junge Unternehmen der Telekommunikationsbranche. |
Die Telekomliberalisierung löste auch in Österreich einen Call Center-Boom und den Umbruch der gesamte Branche aus (neue Anbieter und günstigere Tarife). Durch den Nachholbedarf im Vergleich zu anderen europäischen Staaten rechnet man in den nächsten Jahren mit einer Wachstumsrate von 25 bis 30 % pro Jahr. Der Wiener Wirtschaftsförderungsfonds führte Ende 1999 die erste Erhebung zum Call Center-Markt in Wien durch. 68 % der befragten Call Centers hatten weniger als 20 Workstations und 57 % der Call Center-MitarbeiterInnen waren im Unternehmen fix angestellt, was für die hohe Professionalität und die geringe Fluktuationsrate in Wiener Call Centers spricht. Im Jahr 1999 planten 68 % einen Ausbau ihres Call Centers in den nächsten zwei Jahren, wobei ein Bedarf von insgesamt 3.000 bis 5.000 neuen Call Center-MitarbeiterInnen in Wien bis Ende 2001 hochgerechnet wurde.
Der WWFF hatte bereits im Frühjahr 1999 eine Befragung unter Wiener Call Centers durchgeführt und deren Bedürfnisse und Entwicklungspläne analysiert. Die Ergebnisse dieser Analyse bestätigten nicht nur den Eindruck, dass Call Centers rasant wachsen, sondern auch, dass Unterstützung für regionale und internationale Call Centers seitens der Stadt Wien nachgefragt und gesucht wird.
Aus diesem Grund wurde auf Anregung von Frau Stadträtin Mag. Brigitte Ederer im Wiener Wirtschaftsförderungsfonds das Projekt „Call Center Location Vienna“ initiiert, um in Zusammenarbeit mit dem Wiener ArbeitnehmerInnen Förderungsfonds (WAFF) mögliche Unterstützungsmaßnahmen für Call Center-Betreiber in Wien zu erarbeiten. Als ersten Schritt wurde im WWFF und WAFF die Beratungsplattform ViennaCalling für Call Centers am Standort Wien eingerichtet.
Die Call Center-Plattform ViennaCalling umfasst:
• Den interaktiven Datenhighway
Hier findet man alle Informationen für Aufbau und Betrieb eines Call Centers in Wien, unter anderem die rechtlichen Rahmenbedingungen für Call Centers in Wien, relevante Institutionen und Ansprechpersonen, Richtlinien und Anträge für Call Center Förderungsmöglichkeiten, Call Center-News und aktuelle nationale und internationale Veranstaltungen.
Darüber hinaus stehen der Call Center-Branche einige online-Datenbanken für die direkte Kommunikation und laufenden Informationsaustausch zur Verfügung: Die Call Center-Jobbörse (in Kooperation mit dem Arbeitsmarktservice), Aus- und Weiterbildungsplattform, Call Center-Immobilienpool und eine Branchenliste mit Call Center-Betreibern und Anbietern von Produkten und Dienstleistungen für Call Centers.
• Persönliche Beratung für Call Centers in Wien:
Das Call Center Service Team im WWFF berät zu allen Fragen bei Gründung und Ausbau eines Call Centers in Wien und der WAFF bietet in Kooperation mit dem AMS ein ausgezeichnetes Recruiting Service für Unternehmen mit wöchentlichen Informations- und Vorauswahlgesprächen für Call Center MitarbeiterInnen. .
• Das Wiener Call Center Forum:
Darüber hinaus organisert die Initiative ViennaCalling zweimal jährlich das Wiener Call Center Forum mit Fachvorträgen, um den Erfahrungsaustausch von Experten der Call Center- und Telekommunikations-Branche zu fördern.
Plattform ViennaCalling - einzigartiger Service:
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www.waff.at |
Die Plattform ViennaCalling bietet einen in Österreich und auch in Europa einzigartigen Service für bestehende und neue Call Centers und ist auch Auftraggeberin der aktuellsten Untersuchungen zur Entwicklung der Call Center-Branche in Wien. Die Plattform ViennaCalling wurde zu einem erfolgreichen - und aktiv genutzten - Instrument der Wiener Call Center Branche: Seit der Einrichtung der Website ViennaCalling im Juli 1999 wird das Call Center-ExpertInnenteam im WWFF bzw. WAFF massiv mit Anfragen und Projektvorschlägen aus der Call Center Branche kontaktiert und hat eine enorme Eigendynamik ausgelöst.
Durchschnittlich 2.000 UserInnen/Monat informieren sich ausführlich via www.viennacalling .at zum Thema Call Center und rund 1.700 UserInnen rufen täglich eine spezifische Seite der Homepage ab. Bereits über 130 Unternehmen aus der Call Center Branche und Suppliers sind samt ihren Webadressen und Produkten auf der Website vertreten.
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www.viennacalling.at |
Der WWFF verzeichnete im ersten Halbjahr durchschnittlich 15 bis 20 Anfragen/Woche und 10 intensive Beratungsgespräche/Monat zum Thema Call Center-Gründung sowie Ansiedlung im Raum Wien. Die ViennaCalling Jobbörse des WAFF wurde im ersten Halbjahr von 44 Call Center-Betreibern und 104 Arbeitsuchenden genützt. Besonders erfreulich sind die ca. 30 Call Center-Gründungen in Wien in diesem Zeitraum sowie Akquisition und Beratung von 20 internationalen Investoren zur Förderung der Call Center-Location Vienna. Das Wiener Call Center-Forum ist mittlerweile zu einem fixen Event in der Call Center Branche geworden und erfreut sich mit je über 150 TeilnehmerInnen reger Anteilnahme.
ViennaCalling ist in Österreich bereits zu einem Begriff für Call Center Service geworden.
Kontaktmöglichkeit:
Wiener Wirtschaftsförderungsfonds
ViennaCall Plattform
Telefon +43 (1) 4000-861 75
E-Mail info@viennacall.at
